本 SLA (Service Level Agreement) は、東洋インターネットサービス株式会社 (以下「当社」といいます) が「TOYO Hosting」のブランドで提供する各サービスの稼働率保証およびその未達時の補償方法を定めるものです。本 SLA は 共通利用規約 の一部を構成します。
第1条 (目的)
本 SLA は、本サービスにおいて当社が提供する稼働率の指標、計測方法、保証値、未達時の補償 (サービスクレジット) について定めることを目的とします。
第2条 (対象サービス)
本 SLA は、次の各サービスを対象とします。
- 専用サーバーサービス
- VPS サービス
オプションサービス、ベータ版サービス、無償サービスは、原則として本 SLA の対象外とします。
第3条 (定義)
- 「月間稼働率」とは、当該暦月の総分数のうち、本サービスが利用可能であった分数の割合をいい、次の計算式で算出します。
月間稼働率 (%) = (総分数 − 不稼働分数) ÷ 総分数 × 100
- 「不稼働」とは、当社のネットワーク監視システムにおいて、対象サーバーへの ICMP 応答または管理用 TCP セッションが連続して 5 分以上途絶した状態をいいます。
- 「計画保守」とは、当社が事前通知のうえ実施する保守作業をいい、不稼働時間の計算から除外します。
第4条 (稼働率保証値)
| サービス | 保証する月間稼働率 | 計測対象 |
|---|---|---|
| 専用サーバー | 99.9% (ネットワーク稼働率) | 当社からの ICMP 応答 |
| VPS | 99.9% (ネットワーク稼働率) | 当社からの ICMP 応答 |
99.9% は月間で約 43 分の不稼働時間に相当します。
第5条 (ハードウェア交換時間 — 専用サーバーのみ)
- 当社は、専用サーバーのハードウェア障害が発生し、当社が交換が必要と判断した場合、次の時間内に部品交換または同等性能機への移行に着手します。
| 区分 | 応答時間 | 復旧目安 |
|---|---|---|
| 営業時間内 (平日 10:00〜18:00 JST) | 1 時間以内 | 4 営業時間以内 |
| 営業時間外 | 翌営業日朝 10:00 まで | 翌営業日中 |
※ 海外データセンター拠点においては、現地データセンター事業者の対応時間に依存します。
第6条 (除外事由)
次の事由による不稼働時間は、第3条の不稼働分数に含めません。
- 計画保守 (原則として 7 日前までに事前通知したもの)
- 緊急保守 (セキュリティパッチ、重大障害対応等で事前通知が困難なもの)
- 利用者の操作、設定、利用者がインストールしたソフトウェアに起因する障害
- 利用者からの要請による作業 (再起動、設定変更、移設等)
- 利用者による料金未払い、規約違反による利用停止
- 不可抗力 (天災、戦争、ストライキ、サイバー攻撃のうち合理的対策で防げないもの等)
- 当社以外の第三者 (上流通信事業者、データセンター事業者、レジストラ等) に起因する障害
- DDoS 攻撃その他外部からの大規模攻撃により、当社が攻撃トラフィックを遮断する措置をとったことに起因する不通
- 利用者ネットワーク (利用者環境からの接続経路) に起因する障害
第7条 (サービスクレジット)
- 月間稼働率が第4条の保証値を下回った場合、当社は次の表に従ってサービスクレジット (翌月以降の月額料金からの減額) を提供します。
| 月間稼働率 | クレジット率 |
|---|---|
| 99.9% 以上 | 0% (保証達成) |
| 99.0% 以上 〜 99.9% 未満 | 当該月額料金の 10% |
| 95.0% 以上 〜 99.0% 未満 | 当該月額料金の 25% |
| 95.0% 未満 | 当該月額料金の 50% |
- サービスクレジットの上限は、当該月の対象サービス月額料金の 50% とします。
- サービスクレジットは翌月以降の請求額から減額する形で適用され、現金返還は行いません。
- 本契約終了時に未使用のサービスクレジットは失効します。
第8条 (請求手続)
- サービスクレジットは、利用者からの請求に基づいて適用されます。
- 利用者は、不稼働発生月の翌月末日までに、次の事項を記載のうえ [email protected] 宛に請求するものとします。
- (1) 利用者名・契約 ID
- (2) 対象サービス・対象月
- (3) 不稼働の発生日時、継続時間
- (4) 利用者側で確認した事象の概要
- 請求期限を経過した場合、サービスクレジットの請求権は失効します。
- 当社は、請求受領後 14 営業日以内に審査を行い、結果を利用者に通知します。
第9条 (本 SLA の唯一の救済)
本 SLA に基づくサービスクレジットは、稼働率未達に対する利用者の唯一かつ排他的な救済手段とします。利用者は、稼働率未達に起因するそれ以外の損害賠償請求、契約解除請求等を行わないものとします。ただし、当社の故意または重過失による場合は、共通利用規約第15条に従います。
附則
- 2026年5月1日 制定・施行